Stimmen aus dem Sanitätshaus

Auszug aus einem Interview im »Gesundheitsprofi 9/2008«

NEUE FREIRÄUME
Verkaufscoaching im Sanitätshaus als Investition in die Zukunft – Sanitätshaus Coframed:

Mehr Selbstbewusstsein im Umgang mit schwierigen Kunden

medi: Wie lief das Coaching ab?

Martina Weidmann: Vor zwei Jahren haben wir mit dem Coaching begonnen. Seit dem werden wir halbjährlich gecoacht, indem Frau Kamleiter uns im Sanitätshaus begleitet. Sie beobachtete uns im Alltag und führte anschließend Einzelgespräche mit uns.

medi: Was wurde gecoacht?

Martina Weidmann: Angefangen haben wir mit dem Thema »Umgang mit schwierigen Patienten«. Inzwischen hatten wir auch Unterstützung in Sachen Begrüßung am Tresen, Gesprächsführung, Verkaufsgespräche … Wortwahl und Tonfall wirken sich sehr stark auf den Umgang mit dem Kunden aus.

Andrea Winkler: Eine Schauspielerin spielte einen Problemkunden. Das war so authentisch, dass ich wirklich wütend wurde. Da habe ich festgestellt, dass es noch ein langer Weg dahin ist, gelassen zu reagieren, wenn ein Kunde nicht kooperativ ist. Es ist aber zu schaffen, wenn man sich emotional zurücknimmt und es nicht persönlich nimmt.

Uschi Herttrich: Frau Kamleiters Beratung ist so intensiv, dass man im Alltag immer daran denkt. Wir haben eine kleine Merkhilfe mit Tipps bekommen, die wir immer parat haben. Und wir lernen auch voneinander: Das Team funktioniert besser.

medi: Kritik aushalten – war das ein Problem? Fühlten Sie sich manchmal bevormundet?

Martina Weidmann: Die »Kritik« haben wir eher als Tipps empfunden. Man hat ja nicht immer die Meinung des Coaches. Frau Kamleiter ließ meine Meinung gelten, aber sie wirkte auf meine Bereitschaft ein, Neues auszuprobieren. Frau Kamleiter kam zwar »von außen«, war aber überhaupt kein Fremdkörper. Man kann alles mit ihr besprechen. Niemand fühlte sich von ihrer Anwesenheit unter Druck gesetzt.

medi: Wie würden Sie Ihr persönliches Fazit aus dem Coaching zusammenfassen?

Andrea Winkler: Ich habe heute auf jeden Fall mehr Selbstbewusstsein. Und das Schöne ist, dass positive Rückmeldungen von Kunden mir genau das bestätigen.

Uschi Herttrich: Ich hatte mich vor dem Coaching sehr in die Verwaltung zurückgezogen. Danach habe ich angefangen wieder öfters »nach vorne« in den Verkaufsraum zu gehen.

Martina Weidmann: Ich bin entspannter bei der Arbeit und sehr beflügelt.

medi: Wie finden die Ergebnisse des Coachings Platz im Sanitätshausalltag

Cornelia Wilhelm: Die Mitarbeiter sind durch das Coaching selbstsicherer im Umgang mit schwierigen Situationen geworden und benötigen meinen Rat immer weniger. Ich kann mich so besser um die Geschäftsführung kümmern. […]

medi: Welches Ergebnis entnehmen Sie für sich persönlich und als Sanitätshauschefin dem Verkaufscoaching?

Cornelia Wilhelm: Es sind zeitliche Freiräume entstanden, die die Mitarbeiter für andere Aufgaben in der Firma sinnvoll nutzen. Die Festigung dagegen ist sofort spürbar. Es ist auch eine Tatsache, dass Kunden zu uns zurückgekommen sind – teils von weit her, weil die Versorgung am Heimatort nicht so klappt wie bei uns.

medi: Was ist Ihr nächstes Coaching-Projekt?

Cornelia Wilhelm: Als nächstes packen wir den Freiverkauf an. Hier ist ein anderes Verkaufen gefragt, das erst gelernt werden muss, da die Motivation des Kunden ganz anders ist.


[Cornelia Wilhelm ist Geschäftsführerin des Sanitätshauses Coframed. Uschi Herttrich (Verwaltung), Martina Weidmann (Verkauf) und Andrea Winkler (Verkauf) sind Mitarbeiterinnen des fränkischen Unternehmens.]